更新日：2020年7月5日

起業したいけどクレームが恐い

脱世間起業への道

第15回
起業したいけどクレームが恐い

┃起業してもクレームが起きない二つの理由

起業したいけどクレームが恐い。

そう思って起業寸前で思いとどまってしまう人、じつはかなり多いんです。

クレームを受けたらどうしよう。

自分の発信した情報にケチをつけられたらどうしよう。

そんな心配をしだすと止まらなくなる。

クレームを受けるかもしれないことが一番の「リスク」。

そう感じている人も少なくありません。

とくに人間関係が苦手な人は、みなさんそう感じておられます。

まさに、クレームは人間関係が苦手だからこその「リスク」ですよね。

ほんとうによくわかります。

でも今の時代、じつは起業後のクレームはあまり心配する必要はないんです。

それには大きく二つの理由があります。

一つは「たくさんのフィルターをとおす」から。

二つ目は「お客様を選べる時代になった」からです。

いったいどういうことでしょうか？

一つずつ説明していきますね。

┃「お客様フィルター」がミスマッチを減らす

今の時代、お客様からネットでお申し込みをいただきます。

すると、注文するまでにお客様はたくさんの「フィルター」をとおってきます。

業者のことを徹底的に調べてからお申し込みされるわけです。

つまり、お客様の方で「クレームしなくてすむ業者」を徹底的に選んでくださっていることになります。

言うなれば「お客様フィルター」です。

しかも「お客様フィルター」は、私たち業者側が増やしていくことができます。

ネット上で、業者がコラムを書いたり、ブログを書いたり、論文を掲載したりしているのをよく見かけますよね。

それらがすべて「お客様フィルター」になっている。

この業者を選んで大丈夫かなとお客様がコラムなどを読んでくださればくださるほど、より多くのフィルターをとおってきてくれたことになる。

つまり、私たち業者側がコラムなどをたくさん書いて掲載すればするほど、よりたくさんのフィルターをとおってきてくださる可能性が高くなるということです。

それだけたくさんのフィルターをとおってきてくださったお客様であれば、かなり自分の事業とマッチしている可能性が高い。

というか、ずれてミスマッチとなることの方がむずかしくなるのです。

だから、クレームが起きにくいんですね。

また、たくさんのコラムなどを掲載しておくと、それを見てケチをつけてくる人もほとんどいなくなります。

なぜなら、そこまでの情報量を発信している人に、ちょっと読みかじった程度で文句をつける勇気のある人はほとんどいないからです。

つまり情報発信は、集客のためだけではなく、お客様に「たくさんのフィルターをとおってもらう」という役割も果たしているんですね。

ただ、当然のことですが、お客様を集めたい一心で嘘を書いたり、大げさなことを書いてしまえばクレームにつながってしまいます。

読者の方々に誤解を与えないように注意しながら情報発信する必要があることは、言うまでもありません。

┃お客様と業者が互いに選び合う時代がきた

次に「お客様を選べる時代になった」という点をくわしく解説させていただきますね。

なんだから偉そうですよね、お客様を選ぶなんて（苦笑）

でも、これは自然とそうなってきているということなんですね。

ネットの登場によって、あらゆる商品やサービスを世界中に届けられるようになりました。

さらに現在では、セミナーやカウンセリングといった対人サービスさえもオンラインで提供できるようになりました。

そのうえこの危機のなかで、今までオンラインサービスに抵抗があった人たちまでも、オンラインサービスを使うようになりました。

つまりそれは「世界中にお客様がいる」ということです。

それまでは、近所に住んでいる人や取引先という「狭い世界」だけがお客様でした。

その「狭い世界」の人たちの機嫌をそこねたら「終わり」でした。

学校の「クラス」と同じですね。

だから、お客様に徹底的に合わせなければならなかった。

お客様もそれがわかっているから、なにかあれば業者が頭を下げるのが当然と思っていた。

つまり、自分の方が「立場が上」だと思っていたわけです。

そうして「安易なクレーム」をつけていたということですね。

しかし、今は「狭い世界」にこだわる必要がありません。

世界中にお客様がいてくださる。

「立場が上」だと勘違いして「安易なクレーム」をつけてくるような低次元な人は、断ってしまっていい。

お客様を選べる時代がきたのです。

といっても「業者が一方的に選んでいいんだ！」という偉そうな意味でないことは、ご賢明なあなたならご理解いただいていることでしょう。

つまり、お互いに気の合う人同士で仕事ができるようになったということ。

お客様と業者が、お互いに対等に選び合えるようになったということです。

お客様だけではなく、業者側も「今回はご縁がなかったいうことで」と言える時代になったということですね。

だから、もしあなたが起業したら。

あなたは「選ばれる側」だけではなく「選ぶ側」でもあるということなんです。

┃「お客力」の低い人はもう選ばれない

もちろん、SNSであらぬことを拡散される危険性がある分、まだまだお客様を選ぶリスクはあるでしょう。

でも今後、節度のない不毛な「誹謗中傷」は、どんどん書き込めないようになっていくはずです。

節度ある「評価」なのであれば、あまんじて受けるのは当然のことですよね。

お客様と業者が対等になる時代。

互いに選び合えることが当たり前になれば、「安易なクレーム」をつける意味がなくなっていくでしょう。

そのようなクレームは、

「客の方がえらい」

「業者が客に合わせるのが当然だ」

「文句をつければ謝るに決まっている」

という低次元な考え方にもとづいていることがほとんどです。

今後そういう「お客力」の低い人は、業者から選ばれなくなっていきます。

買い物をするためには、節度をもって最低限の「お客力」を身につけていなければならない。

だから「安易なクレーム」をつけてくる人は、どんどんいなくなっていくでしょう。

相手がなにも言えないことをいいことに文句をつけて謝らせるなんて、「いじめ」と変わらないのですから。

「クラス」がなくなった今、そんな横暴な人を相手にする必要はもうないのです。

Brain with Soul代表
生きづらさ専門カウンセラー
しのぶかつのり（信夫克紀）